איה לחמי // יולי 17, 2016

זאפוס, חנות האינטרנט הענקית, היא אחת החברות שלא מפסיקות להדהים את העולם, הן בדרך הניהול הייחודית והן בשירות המצוין שהיא נותנת ללקוחות. המפתח לכך היא תחושת המחויבות המלאה שמרגישים העובדים לארגון. כדי להגיע לנקודה הזאת החליטו בזאפוס כי העובדים הם כמו שותפים עסקיים. מה זה אומר? למשל, שהעובדים לא נמדדים על יעדים יומיים של זמני שיחה עם לקוחות או על אחוזי הגידול של עסקה עם הלקוח בשיחת הטלפון. המדידה היחידה של החברה היא עד כמה נותן השירות מספק חווית "וואו" ללקוח ועד כמה שבע רצון הלקוח שנמצא מהעבר השני של הקו.

איך הם עושים את זה אתם שואלים? ובכן, בזאפוס הצליחו לפצח את סוד המוטיבציה של העובדים. למשל, במוקדי השירות פועלים העובדים באופן אוטונומי ומנהלים את השיחה לפי שיקול דעתם. הם לא עובדים עם תסריטי שיחה ולא ניתן להם זמן קצוב. כדי לתת לעובדים כלים לעשות זאת מקפידים בזאפוס לחבר את העובדים למטרה הארגונית הרחבה שהיא "להיות חברת שירות הלקוחות המדהימה ביותר". למעשה, העובדים עצמם הם אלה שכותבים בכל שנה את ספר התרבות של זאפוס ואפילו מחברים את עשרת ערכי הליבה של החברה.

2016-07-17_1222

מי בא ללאס וגאס?

בזאפוס עשו דבר נוסף – הם החליטו לעבור ממרכז העסקים של ארה"ב לעיר פריפריאלית יחסית, לאס וגאס. זאת אולי נשמעת כמו החלטה תמוהה, אבל בזאפוס הבינו שהיתרון התחרותי שלהם הוא לא בקרב עובדים במרכז העסקי של ארה"ב. אחרי בחינה מעמיקה ההנהלה הגיעה למסקנה כי מה שהם מחפשים הוא עובדים רבים למוקדי השירות אשר מחפשים יציבות בעבודה ומשמעות בעשייה.

באופן מפתיע המעבר לא הרתיע את העובדים הקיימים. את המעבר ללאס וגאס עשו שם עם שבעים אחוז מעובדי החברה הקיימים, שבחרו לעזוב מקום מגורים קודם ולעבור עם החברה. בכך הם גם יצרו קהילה ארגונית של עובדים המפרה את עצמה ויוצרת קשרים עמוקים ומשמעותיים גם לאחר סיום שעות העבודה.

החלטות החברה עולות בקנה אחד עם התיאוריה של דניאל פינק בנושא גיוס מוטיבציה. פינק, עיתונאי ומרצה אשר כתב את רב המכר “Drive”, מסתמך על לא פחות מארבעה עשורים של מחקר מדעי. הוא טוען כי יש שלושה אלמנטים מרכזיים המרכיבים את המוטיבציה של העובד: אוטונומיה, מומחיות ומטרה. לדבריו, במקומות שבהם העובדים משתכרים שכר ראוי והוגן, שמירה על שלושת המרכיבים האלה, תניע בוודאות את העובדים לבצע את משימתם בצורה הטובה ביותר.

5

שליטה, חוויית הצלחה ודבקות במטרה

כשפינק קובע שאוטונומיה, מומחיות ומטרה יהפכו את העובד מסור ומגויס לארגון הוא למעשה אומר כי עלינו המנהלים להעניק לעובדים שלושה כלים שיהפכו את העבודה שלהם לעבודה משמעותית:

את הראשון הוא מגדיר כ- "Autonomy support", כלומר, לאפשר לעובד שליטה על אספקטים רבים בעבודה שלו – החל בבחירה היכן לבצע את משימותיו ועד לבחירה כיצד לבצען.

האלמנט השני הוא פיתוח המומחיות, או במילותיו "Mastery". הוא מסביר כי עובדים רוצים להשתפר במשימות שהם מבצעים. אם המשימה קשה מידי אנשים מסוימים עלולים להרים דגל לבן, להיכנע לה ולהתייאש, משימות קלות במיוחד עלולות לייאש לא פחות. על כן, ההמלצה היא לאפשר לעובדים משימות בקצב התקדמות שלהם וקצת יותר. כלומר לבחון את היכולות של העובדים ולאפשר להם לבצע משימות המצריכות מאמץ נוסף מעבר למה שהם יודעים לעשות. כדי לעשות זאת יש לספק להם תמיכה והכוונה על מנת לצבור חוויות חיוביות של הצלחה בדרך למילוי המשימה.

2הצעד האחרון והמתבקש ביותר הוא טיפוח תחושת מטרה. מה מוציא אותנו בבוקר מהמיטה מבלי להתמרמר על עוד יום עבודה? האם זה המחשבה על כל המשימות שיש לעשות או על המטרה הארגונית הרחבה? כנראה שהתשובה האם זו המחשבה על כל המשימות שיש לבצע או המחשבה על המטרה הרחבה? סביר שהתשובה לשאלה השנייה היא זו שמניעה אנשים יותר מאשר המשימות שלהם. מהי המטרה הארגונית הרחבה? החיבור של העבודה לאנשים ולערכים. בהקבלה, אחות בבית חולים לא קמה עם הרבה מוטיבציה בבוקר רק בשל המחשבה על כמות החולים שיגיעו למיון אלא מתוך המחשבה על החולים שתסייע להם היום בדרכה הייחודית.

פינק והמחקרים המדעיים שמביא בספרו לא מזכירים כלל את שיטת המקל והגזר – עונשים אל מול בונוסים כספיים כגורמי מוטיבציה משמעותיים, אבל למרות כל זה מרבית החברות העסקיות עדיין מניעות כך את עובדיהם. לכל ארגון ישנם מאפיינים עסקיים וניהוליים שונים ועל כן ההטמעה של כל אחד מהמרכיבים בכל ארגון יהיה שונה וייחודי. (להרצאה של דניאל פינק לחצו כאן)

איך תצליחו לייצר מוטיבציה אמיתית ופנימית לאורך זמן בקרב העובדים שלכם? הטמעת שלושת הגורמים בארגון שלכם היא המפתח והצעד הראשון כדי לעשות זאת.

אם אתם מתלבטים ורוצים לחשוב יחד איך לייצר מוטיבציה גבוהה בקרב העובדים שלכם, אל תהססו וצרו איתנו קשר!

למדתם משהו שלא ידעתם קודם לכן? יופי. אז למה שלא תירשמו לבלוג שלנו ותישארו מעודכנים? להרשמה לחצו כאן >>

מחפשים השראה מקצועית בנרות?

אל תעבדו קשה, תנו לה להגיע אליכם ישירות למייל. הירשמו לניוזלטר שלנו:

הירשמו לניוזלטר שלנו: